Stel dat...

[francojager]

Stel dat je op een internetsite van een bekende boekhandel een DVD bestelt en dat je de artikelen laat bezorgen bij één van hun boekwinkels in het land.

De titel is: "Avalanche (1994) - Cold as Ice" voor € 9,99 en je krijgt dan een andere DVD dat getiteld is "Avalanche" uit 1999. Je hebt bij de boekwinkel bij jou in de buurt de DVD opgehaald en betaald. Het pakketje is verpakt in karton en de hoes is dus niet zichtbaar.

Je komt thuis en je maakt het pakketje open. Je ziet dat dit niet de juiste DVD is, terwijl dat je wel de juiste DVD hebt besteld, en gaat terug naar de boekwinkel en legt alles uit. Dan verwacht je toch dat je het geld in de winkel terugkrijgt en dat zij het het regelen via hun internetsite-shop? Niet dus... Je krijgt je geld niet terug en je moet eerst naar een 0900-nummer bellen (dat vervolgens € 0,15 per minuut kost) en je moet met hen overleggen hoe jij dit moet oplossen...

Mijn vraag is: Vinden jullie dit een goede klantenservice? Volgens iemand van deze internetsite-shop vindt van wel, want wat zit je eigenlijk te zeuren... Je stuurt het gewoon weer terug en je krijgt je geld óf de juiste DVD retour!

Het is natuurlijk wel heel erg vreemd, dat je bij de 2 grootste platenshops van Nederland dit probleem helemaal niet hebt! Je bestelt hier via het internet en blijkt er iets mis te zijn met het produkt dan regelen zij het in hun winkels en dat vind ik juist een goede klantenservice!

[Dennis Veldhuizen]

dat is een verschrikkelijke service!

[jOzh]

Dat is echt een gevalletje "flink stennis schoppen in de winkel". Vooral als er andere klanten in de winkel staan wil dit nog wel eens helpen :)

Welke winkel was het overigens?

[Johan van den D.]

Dat is echt een gevalletje "flink stennis schoppen in de winkel".Alsof je mijn gedachten heb gepost hierzo.
Het is een service van niks en dat vraag om actie.http://www.freeadpower.org/~mrsmiles/contrib/blackeye/comeandgetsome.gifhttp://smilies.jeeptalk.org/contrib/blackeye/2gunsfiring_v1.gif

[Rob Eric Blank]

Echt HELE slechte service.
Ga moeilijk doen in de winkel. Dan ook een 0900 nummer moeten bellen. Dat vind ik al geen service, kost je nog geld ook!!!!

[francojager]

Echt HELE slechte service.
Ga moeilijk doen in de winkel. Dan ook een 0900 nummer moeten bellen. Dat vind ik al geen service, kost je nog geld ook!!!!

Ik heb al echt heel moeilijk gedaan in de winkel, maar dat hielp niets... Ik heb daarna een pissig mailtje gestuurd naar hun internet-shop, nl.:



Geachte heer/mevrouw,

Ik heb onlangs een bestelling geplaatst op uw site XXX

De gegevens zijn:

Factuurdatum: xxx
Factuurnummer: xxx
Ordernummer: xxx

NAW-gegevens: XXX

De levering heb ik opgehaald bij de XXX-winkel in XXX.

De artikelen waren 3 dvd's. Helaas is de film "Avalanche (1994) - Cold as Ice" niet geleverd, maar een andere DVD met bijna dezelfde titel, nl. "Avalanche".

Op uw site werd aangegeven dat de DVD "Avalanche (1994) - Cold as Ice" met David Hasselhoff is. Deze film heb ik een tijd geleden gezien en vond dit een film om op DVD te kopen. Jullie leveren echter een hele andere film!

Ik ben daarom vanmiddag teruggegaan naar de XXX-winkel waar ik deze DVD's heb gekocht. Ik heb geëist dat ik deze film wilde retourneren en dat ik mijn geld terug wilde hebben. Daar kwamen ze met de mededeling dat ik zelf contact met jullie moest opnemen en dat ik de DVD zelf terug moest sturen! IK GA HIER ABSOLUUT NIET MEE ACCOORD!

Ik heb geprobeerd jullie te bellen op het nummer dat op de factuur staat vermeld, nl. 030-XXX. Als het allemaal al tegen zit, krijg je ook nog te horen dat je een 0900-nummer moet bellen... DUS NIET! Ik ga niet nog meer geld besteden aan jullie fouten!

Tevens heb ik van de verkoopster vernomen, dat jullie regelmatig zulke grove fouten maken. Zo was er volgens haar vanmorgen een mevrouw die een verkeerd boek had ontvangen! De klantvriendelijkheid is bij zowel de XXX-winkel als XXX.nl ver te zoeken, want het geld wordt niet geretourneerd en de klant moet zelf alle handelingen uitvoeren, zoals het retourneren van de produkten! In één woord belachelijk!

Graag verwacht ik van u of van de XXX-winkel in XXX vanmiddag nog een telefoontje, dat ik de DVD kan retourneren bij de winkel zelf en dat ik mijn geld per direct en contact terugkrijg. Als dit niet gebeurt, dan zal ik dit hogerop gaan zoeken en zal ik en velen met mij nooit meer een bestelling plaatsen bij XXX.nl. Mijn telefoonnummer is: XXX. Maar aangezien jullie service tot nu toe 0,0 is, heb ik het vermoeden dat u mij ook niet terug zal bellen!

Eén ding is zeker; de verkoopster van de XXX-winkel heeft gelijk, nl. dat jullie echt helemaal niet klantvriendelijk zijn. Graag wil ik een klant bij u blijven, maar dan wel met een zekere service. Anders zouden jullie toch het zinnetje onder jullie facturen moeten verwijderen "www. XXX .nl is uw betrouwbare en vertrouwde adres voor boeken en dvd's." Want de betrouwbaarheid en vertrouwdheid is momenteel ver te zoeken.

Toch hoop ik op een goede afloop!

Met vriendelijke groeten,

Na ongeveer 30 seconden kreeg ik gelijk al een telefoontje, dat hun afdeling Klantenservice (zoals ze het zelf noemen!) helemaal ondersteboven waren van dit mailtje en daarom kreeg ik gelijk de manager aan de lijn. Zij vond dat ik d.m.v. dit mailtje overdreven reageerde. Schijnbaar mag je absoluut geen kritiek uiten op hun fouten en hun slechte service, want volgens haar is dit de beste service die ze kunnen verlenen. Ze vertelde zelfs nog dat ik het mocht opsturen naar een antwoordnummer, zodat ik geen port hoef te betalen. En volgens haar was dit ook al weer een stukje klantenservice, want anders had ik dit moeten opsturen naar een postbusnummer. Tjonge, wat een klantenservice!

[Kevin Meijering]

Klinkt heel erg als de Bruna :D

[francojager]

Dat is echt een gevalletje "flink stennis schoppen in de winkel". Vooral als er andere klanten in de winkel staan wil dit nog wel eens helpen :)

Welke winkel was het overigens?

Ik weet niet of ik bedrijfsnamen mag noemen! Daarom maar cryptisch: Het is een grote boekenwinkel van Nederland... De eerste 2 letters van dit bedrijf zijn: B R

Ik hoop dat je begrijpt welke boekenwinkel dit is!

[Jurgen V]

Echt HELE slechte service.
Ga moeilijk doen in de winkel. Dan ook een 0900 nummer moeten bellen. Dat vind ik al geen service, kost je nog geld ook!!!!

Ik heb al echt heel moeilijk gedaan in de winkel, maar dat hielp niets... Ik heb daarna een pissig mailtje gestuurd naar hun internet-shop, nl.:



Geachte heer/mevrouw,

...

Toch hoop ik op een goede afloop!

Met vriendelijke groeten,

Na ongeveer 30 seconden kreeg ik gelijk al een telefoontje, dat hun afdeling Klantenservice (zoals ze het zelf noemen!) helemaal ondersteboven waren van dit mailtje en daarom kreeg ik gelijk de manager aan de lijn. Zij vond dat ik d.m.v. dit mailtje overdreven reageerde. Schijnbaar mag je absoluut geen kritiek uiten op hun fouten en hun slechte service, want volgens haar is dit de beste service die ze kunnen verlenen. Ze vertelde zelfs nog dat ik het mocht opsturen naar een antwoordnummer, zodat ik geen port hoef te betalen. En volgens haar was dit ook al weer een stukje klantenservice, want anders had ik dit moeten opsturen naar een postbusnummer. Tjonge, wat een klantenservice!

Ik vind dit zelf ook wel een beetje overdreven. Neemt niet weg dat het idd een ruk service is.

[Joost v.d. Ham]

juist wel de naam noemen zodat iedereen weet waar ze geen dvd's moeten kopen.... :evil:

[francojager]

Ik vind dit zelf ook wel een beetje overdreven. Neemt niet weg dat het idd een ruk service is.

Het is inderdaad, zoals je het zelf zegt "een ruk service", maar ik ben benieuwd als jij in mijn plaats had gestaan hoe jij dan gereageerd zou hebben?

Je betaalt immers bij de winkel, maar als blijkt dat er iets mis is, kun je het geld niet bij diezelfde winkel terugvorderen, maar dan moet je ineens bellen en via de post terugsturen en dan maar hopen dat ze het pakketje krijgen en maar hopen dat je je geld of juiste produkt terugkrijgt. Ik denk dan ook dat je behoorlijk pissig bent.

[Johan van den D.]

Ik weet niet of ik bedrijfsnamen mag noemen! Daarom maar cryptisch: Het is een grote boekenwinkel van Nederland... De eerste 2 letters van dit bedrijf zijn: B R

Ik hoop dat je begrijpt welke boekenwinkel dit is!Je mag inderdaad een naam noemen hoor.
Bij positieve berichten mag dat maar zeer zeker bij negatieve zoals dit.
:o

[francojager]

Ik weet niet of ik bedrijfsnamen mag noemen! Daarom maar cryptisch: Het is een grote boekenwinkel van Nederland... De eerste 2 letters van dit bedrijf zijn: B R

Ik hoop dat je begrijpt welke boekenwinkel dit is!Je mag inderdaad een naam noemen hoor.
Bij positieve berichten mag dat maar zeer zeker bij negatieve zoals dit.
:o

Als dat het geval is, dan zal ik maar zeggen dat Kevin81 het bij het juiste eind heeft...

[Jaap22]

Wat zou ik pissed off zijn zeg! Ik vind dat je alles nog netjes formuleert, maar ik geef je groot gelijk als je kwaad bent. Dit is toch geen service meer, alleen al door jouw verhaal zal ik daar niks bestellen. Bah, asociale zooi!

[BeeBeeBas]

Als ik jou was geweest had ik eerst een mail gestuurd op een, tsja, iets vriendelijkere toon.

Ik moest zelf ook een beetje om een aantal delen van jouw mail lachen. 'Ik heb geëist', 'IK GA HIER ABSOLUUT NIET MEE ACCOORD!', 'moet bellen... DUS NIET!', 'verkeerd boek had ontvangen!', 'dan zal ik dit hogerop gaan zoeken' & 'Maar aangezien jullie service tot nu toe 0,0 is, heb ik het vermoeden dat u mij ook niet terug zal bellen!' geven de mail wel een heel agressief karakter. Ik kan heel goed begrijpen dat je het een beetje heet krijgt van dit soort situaties, toch denk ik dat je met zo'n boze mail weinig uithaalt.

Mijn ervaring is dat je met een correcte mail (of liever nog: brief) veel meer bereikt.

Al heb ik nog nooit een dvd gekocht/besteld bij de Bruna...

[francojager]

Als ik jou was geweest had ik eerst een mail gestuurd op een, tsja, iets vriendelijkere toon.

Ik begrijp wat je bedoelt, maar als je eerst je pakket ophaalt bij de winkel, ga je ervan uit dat het allemaal goed is.

En oké, een foutje kan natuurlijk altijd gebeuren. En normaal gesproken vind ik het niet erg als er een verkeerde levering is, maar als je dan vervolgens netjes in de winkel vraagt of je de DVD kunt retourneren, omdat zij zelf een fout hebben gemaakt, dan krijg je vervolgens het antwoord dat het niet mogelijk is. Bij de winkel kreeg ik te horen dat ze er verder niets aan mogen doen en via de telefoon kreeg ik vanuit Utrecht weer te horen dat de winkel het niet netjes heeft aangepakt. Kortom: ze geven elkaar de schuld, maar de klant is de dupe!

Ten eerste: een verkeerd produkt. Ten tweede: willen ze het produkt niet terugnemen. Ten derde: probeer je contact op te nemen met hun 030-telefoonnummer. En dan krijg je vervolgens het automatische berichtje te horen dat het nummer is gewijzigd in een 0900-nummer.

Dan word je langzamerhand ook gewoon wat pissig, zodat je dit soort mailtjes verstuurd. Maar ik heb niemand beledigd en ik heb gewoon de situatie uitgelegd met een pissige toon dat soms ook nog wel eens grappig is... :lol:

[BeeBeeBas]

Dan word je langzamerhand ook gewoon wat pissig, zodat je dit soort mailtjes verstuurd. Maar ik heb niemand beledigd en ik heb gewoon de situatie uitgelegd met een pissige toon dat soms ook nog wel eens grappig is... :lol:

Kan ik inderdaad goed begrijpen. Bij FRS/van Leest is Internet & winkel ook van elkaar gescheiden en moet mezelf bij dergelijke aankopen ook vaak inhouden.

Verkoper: "Nee, die dvd is nog niet binnen."
Ik: "Maar ik heb hier een mailtje waarin staat dat ik hem sinds vorige week vrijdag kan ophalen."
Verkoper: "Ja ik zie het, maar ik heb hem nog niet binnen."
Ik: "Dat had ik inmiddels begrepen, maar kunt u mij dan een zeggen wanneer ik de dvd wel kan ophalen?"
Verkoper: "Probeer het aan het eind van de week nog eens."

Kom je een week later nog eens, hebben ze hem nog steeds niet en geven ze dolleuk het advies om het over een aantal dagen nog eens te proberen. Tsja, dan moet ik me ook een beetje inhouden... :evil:

Uiteindelijk (nadat ik de dvd eindelijk had) een keurige klachtenbrief geschreven over de gang van zaken, na een paar weken een evenzo keurige brief teruggehad met excuses en kortingsbon. Vaak is een investering van €0,39 meer dan de moeite waard...

[francojager]

Uiteindelijk (nadat ik de dvd eindelijk had) een keurige klachtenbrief geschreven over de gang van zaken, na een paar weken een evenzo keurige brief teruggehad met excuses en kortingsbon. Vaak is een investering van €0,39 meer dan de moeite waard...

Ik heb vanmiddag nog een "nette" gesprek gehad met de manager; maar het zou allemaal niets hebben geholpen. Ze heeft alles uitgelegd hoe het zit. Maar mijn punt is gewoon, dat de klant hiervan altijd de dupe is. Hoe aardig ze ook aan de telefoon zijn. In de winkel waren ze ook aardig en vriendelijk, maar hoezeer ze je ook aardig en vriendelijk benaderen; het zou allemaal niets uithalen. Want ze spreken elkaar voortdurend tegen.

En zou jij het pikken als ze tegen jou op een hele lieve en vriendelijke toon zouden zeggen: sorry, maar wij kunnen niets voor jou doen?

En zoals ik eerder ook al heb aangegeven: ik heb nog nooit problemen gehad bij de FRS en VL. Dus ik geloof je op je woord als je zegt dat je een kortingsbon o.i.d. hebt ontvangen. :lol:

[Alex van den Berg]

Ik laat me één keer van het kastje naar de muur via het kastje naar de muur sturen waarna ik een ondernemer vervolgens op mijn rechten als consument wijs (Binnen 14 dagen: Niet goed, geld terug mits ongebruikt).

Maar ik kan me goed voorstellen dat veel mensen niet al te mondig zijn en vervolgens, na het uiten van een hoop ongerief en het bezichtigen van enige kastjes en muren, het bijltje er maar machteloos bij neergooien.

Maarrrrr.... Tegenwoordig heb je zo'n leuk programma van Chazia Mourali ... Helemaal mijn type vrouw, maar da's een ander programma :lol: ... Ik bedoel dus; "Kat in de Zak (http://www.rtl.nl/actueel/dekatindezak/)". Daar zijn ze gek op dit soort uitglijders van ondernemers... :D

En verder... Het waarschuwen voor een slechte service op dit forum kan ook geen kwaad... Integendeel... Je helpt er mensen mee ;)

http://www.rtl.nl/_internal/cimg!0/2o78tf13sjjuj.jpg

[francojager]

... En verder... Het waarschuwen voor een slechte service op dit forum kan ook geen kwaad... Integendeel... Je helpt er mensen mee ;)...

Het is niet mijn bedoeling om deze winkel compleet onderuit te halen... Ik heb immers ook al eerder bestellingen bij hen gedaan en dit ging altijd goed... Maar als er dan een probleem ontstaat, wordt dit niet op een fatsoenlijke manier afgehandeld.

En als die persoon je ook nog opbelt, en op een behoorlijke arrogante toon vertelt dat de klant verkeerd zit, dan heb ik het helemaal gehad...

En natuurlijk is Chazia Mourali een vrouw naar mijn hart, maar haar hulp heb ik echt niet nodig... :lol:

[Christiaan Sauer]

Ik kan me je kwaadheid voorstellen, maar ik kan me ook voorstellen dat men bij Bruna gek stond te kijken van je emailtje. Het is nogal, pittig? geschreven. Ik denk persoonlijk dat je met een emailtje met een wat andere toon minstens net zo veel voor elkaar had gekregen zonder dat je er een spontane hartverzakking van kreeg :D